政务服务礼仪督导师班

一、课程背景:

为积极贯彻落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)文件相关要求。随着行政制度改革的不断深化,我国政务服务的质量和水平得到显著提升。政务服务是营商环境的直接体现,优质的营商环境呼唤政务服务朝着更效能、更优质的专业化服务迈进,开展政务服务综合窗口服务改革、推进政务礼仪督导师培训及能力鉴定,正是顺应了这一时代发展的需求。为推动我国政务服务健康发展,切实推进专业化政务服务落地,提高从业人员职业水平,中国形象礼仪行业协会和风尚圈联合开展政务礼仪督导师职业技术水平鉴定。

二、课程收益:

1、通过3天2晚的线下课堂学习,掌握一套十年实践的8.0版权课程;

2、掌握并学会政务服务六维落地系统六项(+N)标准化具体培训内容;

3、掌握并学会政务服务六维落地系统项目共30+种不同工具与管理方法的应用;

4、考核合格学员名单将被录入全国政务礼仪培训督导师师资库;

5、优秀学员获得签约全国政务礼仪培训督导师讲师团的讲师;

6、获得政务大厅培训项目工具资料包;

7、线上政务服务课程录制指导。

三、课程特点:

1、课程:十年磨一剑

2、案例:丰富且典型

3、标准:全国内通用

4、工具:拿来就能用

5、方法:科学而严谨

6、师资:实战且实效

7、成长:社群永陪伴

8、落地:项目中带练

四、下列人士适合报名:

礼仪培训师,政府机关、事业单位、央企国企分管业务的领导干部、政务服务中心干部、政府事业单位人力资源服务商所属管理者等相关从业者。

五、培训结业,可申办GFA国际证书
六、课程方式:

现场讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、工具实操、视频教学等形式。

七、课程安排:
日期时间课程主题课程内容设置老师
第一天上午09:00-12:00主题1:
新时代政务礼仪督导师岗位认知
政务礼仪需要讲政治;程从正
胸怀天下的古代“公务员”;
现代公务员的觉悟;
5号文件的核心要义;
政务服务礼仪培训的五个目标;
政务表达的四种形式;
政务大厅服务效能的“八化”评判;
政务服务督导师的使命。
主题2:
项目导论与市场调研
以结果为导向-政务服务品质提升六维落地系统介绍郭丽
政务大厅(窗口)现场市场调研方法、内容及注意事项
政务服务中心组织人员管理模式简述
案例:现场调研评估报告模块内容讲解
下午1:30-4:30主题3:
①政务服务
岗位形象标准化
政务大厅(窗口)各岗位形象管理关键词郭丽
政务大厅(窗口)各岗位四季着装标准化
政务大厅(窗口)男士/女士仪容仪表标准与禁忌
主题4:
②政务服务
岗位举止标准化
政务大厅举止区分与规范讲解
政务大厅(窗口)咨询台/导服台立式服务标准化
政务大厅(窗口)窗口坐式服务与立式服务标准化
政务大厅(窗口)帮办/代办员服务仪态标准化
主题5:
③政务服务
岗位礼仪标准化
政务服务的工作重点与行业规范郭丽
政务大厅(窗口)咨询台/导服台服务五步曲
政务大厅(窗口)窗口工作九步曲
政务大厅(窗口)帮办服务五步曲
政务大厅(窗口)代办员八大工作场景
晚课5:30-7:30主题9:
全实景现场模拟与实操
现场模拟与实操任务布置(抽题)与考核规则(标准)讲解
——现场形象塑造&窗口工作流程演练&导服咨询演练&帮办代办流程演练
郭丽、谢志刚
各组按分配的任务,自行组织演练(老师在现场指导)
各组呈现演练成果
现场评委评分与点评
第二天上午09:00-12:00主题6:
④政务服务
十大情景沟通话术
政务大厅(窗口)服务十大场景类型郭丽
政务大厅(窗口)服务十大场景话术讲解
政务大厅(窗口)服务十大场景话术注意事项
主题7:
⑤政务服务
投诉处理高效化
政务大厅(窗口)四类型经典投诉案例解析郭丽
投诉者的心理需求和动机
政务大厅(窗口)投诉处理的流程
政务大厅(窗口)投诉管理-从根本上解决问题
下午1:30-4:30主题8:
政务服务岗位技能大赛“以赛代训”
岗位技能大赛“以赛代训”案例讲解郭丽
岗位技能大赛“以赛代训”呈现形式与内容标准
岗位技能大赛“以赛代训”呈现结果策划与编排
晚课5:30-7:30主题10:
全实景现场模拟与实操
现场模拟与实操任务布置与考核规则(标准)讲解
——结合培训的六大标准化内容和例会流程呈现礼仪展演PK比赛
郭丽、谢志刚
各组按分配的任务,自行组织演练(老师现场指导)
各组展演呈现演练成果
现场评委评分与总结评
第三天上午09:00-12:00主题11:
政务接待礼仪
政务接待前期精心准备:细节决定成败
政务/商务礼仪区分使用与差异
接待礼仪使用规格等级定位与差异
接待方案拟定与责任分工
会议接待流程、动线与事项准备工作
会议接待时间准备与层级验收
郭丽
政务接待中期礼仪服务:大方得体有度
车辆安排规范与乘车位次
双方介绍与陪同中的注意事项
会议席位安排与排法
会见位次与排法
谈判位次与排法
合影位次、排法与注意事项
国旗悬挂与礼仪要求
会议接待入场引领服务与签到仪式
签字仪式重现与会务服务细节(道具)
颁奖仪式重现与会务服务细节(道具)
政务接待结束细节服务:有温度有感谢
礼物馈赠与注意事项
高规格送行与送宾礼仪与注意事项
会后重要物料回收管理、场地检查、交接清单与注意事项
会后总结复盘、差缺补漏、完善流程与标准
会后跟进服务、主动交流圆满收尾
下午1:30-4:30主题12:
落地督导思维与实践
落地督导破局思维篇:以结果为导向谢志刚
落地督导实用工具篇:以落地为导向
作为一名政务礼仪督导师,如何现场实操应用交流
晚上5:30-7:30主题13:
师资班结业分享会
师资班结业晚会全体学员
分享交流会:互相交流 绽放自己!

备注:本次提报的课程大纲将结合市场需求变化做自动更新与迭代。

八、讲师简介:

郭丽


风尚圈银川礼仪圈秘书长;
环球风尚联盟终身理事;
中国形象礼仪行业政务服务礼仪青年专家;
北京尚智丽管理咨询主任讲师;
一窗(北京)研究院特聘礼仪研究员;
中国(政博会)政务大讲堂特聘导师;
担任北京、深圳、海口师资班专家讲师。
郭丽老师曾参加北京师范大学筑梦工程礼仪教材录制,研发了【政务服务品质提升六维落地系统】版权课程,多次受邀为江苏、广州、湖北、内蒙、宁夏等多地政务大厅授课,全国调研和服务政务大厅超过60+。为北京中央文委、金融系统、星级景区、医疗系统、政务系统授课,期间并担任多家机构礼仪比赛评委。

授课风格:

  • 干货实战型讲师:从事礼仪培训十多年,在培训与辅导多地政务服务系统落地中积累多年,拥有非常丰富的培训与实操的项目经验,课程中干货满满,加上幽默风趣的讲授及多形式课堂呈现,能够让学员快速吸收课堂内容,受到培训单位及学员的一致好评。
  • 自带落地方案:课程中拥有权威专业的理论知识与实用技能、政务窗口服务礼仪全套流程及实用性的标准化规范,能够帮助单位梳理出最简单实用的话术和方法,帮助管理者梳理管理思路,帮助培训单位更好地进行课程和咨询的落地。
  • 丰富的教学方式:运用讲授、小组讨论、实操演练、影视教学、互动游戏、性格测验、趣味实验等方式,授课深入浅出,讲练结合,教学思路清晰,对待学员耐心负责,拥有良好口碑。

培训与服务部分单位(客户):北京中央文化管理干部学院、北京师范大学、中国政博会全国大讲堂、北京中国形象设计协会师资班、一窗(北京)互联网科技研究院、天津中交第一航务工程局有限公司、中交(天津)疏浚工程有限公司、河北渤海投资集团股份有限公司、河钢矿业集团有限公司、深圳市机场卓怿商务发展有限公司、深圳中国形象设计协会师资班、深圳佰释集团汕头喜来登工作室、汕头市揭阳潮汕国际机场、海口中国形象设计协会师资班、小巨人(日本)机床有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、诚捷祥集团有限公司、宁夏伊品生物科技有限公司、宁夏宝丰能源股份有限公司、江苏省南京市高淳区行政审批局、江苏省宜兴市行政审批局、广东省惠州市惠城政务服务中心、深圳华强北街道办、内蒙古阿拉善盟政务服务中心、内蒙古阿拉善盟高新开发区政务服务局、宁夏银川市审批服务管理局(市民大厅)、内蒙古阿拉善盟12345便民服务热线、宁夏回族自治区12345便民服务热线、浙江乌镇旅游股份有限公司、宁夏沙湖旅游股份有限公司、招商银行\中信银行\光大银行\建设银行…

谢志刚


风尚圈讲师团高级讲师;
GFA国际礼仪培训师;
中国形象礼仪行业优秀礼仪培训师;
北京尚智丽管理咨询机构管理培训师;
政务系统服务品质提升六维落地系统项目落地培训师;
企业高级培训师。
曾任职专业管理咨询机构&上市企业,有一线从业岗位至高层管理经验,8年高级职业经理人实战经验,从事企事业单位培训多年,全国服务政务大厅和调研超过40+家,擅长根据组织培训需求开发课程,根据组织经营战略目标构建匹配的组织运营管理机制,业务流程再造,企业人力资源管理体系构建,标准化体系建设等。

授课风格:激情、幽默、风趣、实战、实用。

培训与服务部分单位(客户):宝丰能源集团、诚捷祥集团、宁夏自治区12345热线、内蒙古阿拉善盟12345热线、江苏高淳区审批服务管理局、阿拉善盟审批服务管理局、榆林市政务服务中心、中卫市政务服务中心、海原县政务服务中心、盐池县政务服务中心、固原市审批服务管理局、西吉县审批服务管理局、江苏宜兴行政审批局、宏强文化传媒集团、永宏乐丰集团、沙湖(5A)景区、招商银行\中信银行\光大银行\建设银行等培训。