政务服务礼仪督导师班
一、课程背景：
为积极贯彻落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)文件相关要求。随着行政制度改革的不断深化，我国政务服务的质量和水平得到显著提升。政务服务是营商环境的直接体现，优质的营商环境呼唤政务服务朝着更效能、更优质的专业化服务迈进，开展政务服务综合窗口服务改革、推进政务礼仪督导师培训及能力鉴定，正是顺应了这一时代发展的需求。为推动我国政务服务健康发展，切实推进专业化政务服务落地，提高从业人员职业水平，中国形象礼仪行业协会和风尚圈联合开展政务礼仪督导师职业技术水平鉴定。
二、课程收益：
1、通过3天2晚的线下课堂学习，掌握一套十年实践的8.0版权课程；
2、掌握并学会政务服务六维落地系统六项（+N）标准化具体培训内容；
3、掌握并学会政务服务六维落地系统项目不同工具与管理方法的应用；
4、考核合格学员名单将被录入全国政务礼仪培训督导师师资库；
5、优秀学员获得签约全国政务礼仪培训督导师讲师团的讲师；
6、获得政务大厅培训项目工具资料包；
7、线上政务服务课程录制指导。
三、课程特点：
1、课程：十年磨一剑
2、案例：丰富且典型
3、标准：全国内通用
4、工具：拿来就能用
5、方法：科学而严谨
6、师资：实战且实效
7、成长：社群永陪伴
8、落地：项目中带练
四、下列人士适合报名：
礼仪培训师，政府机关、事业单位、央企国企分管业务的领导干部、政务服务中心干部、政府事业单位人力资源服务商所属管理者等相关从业者。
五、培训结业，可申办GFA国际证书
六、课程方式：
现场讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、工具实操、视频教学等形式。
七、课程安排：
| 时间安排 | 课题 | 主要内容 | 课程老师 |
|---|---|---|---|
| 第一天上午 | 新时代政务服务 礼仪督导师岗位认知 | 政务礼仪需要讲政治； 胸怀天下的古代“公务员”； 现代公务员的觉悟； 5号文件的核心要义； 政务服务礼仪培训的五个目标； 政务表达的四种形式； 政务大厅服务效能的“八化”评判； 政务服务督导师的使命。 | 程从正 |
| 落地系统模型 与政务服务变革与政策 | 政务服务品质提升六维落地系统模型介绍； 政务服务改革发展6个阶段； 政务服务中心人员组织管理模式简述； 政务服务国发5号文件精神讲解。 | 郭丽 | |
| 第一天下午 | 政务大厅服务标准化 | 政务服务岗位形象标准化 ■政务大厅各岗位形象管理关键词 ■政务大厅各岗位四季着装标准化 ■政务大厅男士/女士仪容仪表标准与禁忌 政务服务岗位仪态举止标准化 ■政务大厅仪态举止区分与规范讲解 ■政务大厅咨询台/导服台立式服务标准化 ■政务大厅受理窗口坐式服务与立式服务标准化 ■政务大厅帮办/代办员服务仪态标准化 | 郭丽 |
| 第一天晚晚上 | 政务大厅暗访调研 与评估报告制作 | 现场实景演练：政务服务大厅暗访调研 案例分享：暗访调研评估报告结构 现场实践：制作暗访调研评估报告 | 谢志刚 |
| 第二天上午 | 政务大厅服务标准化 | 政务服务岗位礼仪应用标准化 ■政务大厅的工作重点与行业规范 ■政务大厅咨询导服台服务五步曲 ■政务大厅受理窗口工作九步曲 ■政务大厅帮办代办服务五步曲 ■政务大厅帮办代办工作场景 | 郭丽 |
| 第二天下午 | 政务大厅服务两项技巧 | 政务服务情景文明话术表达技巧 ■政务大厅服务十大场景类型 ■政务大厅服务十大场景话术讲解 ■政务大厅服务十大场景话术表达技巧 政务服务投诉的高效化处理技巧 ■政务大厅五种类型经典投诉案例解析 ■投诉者的心理需求和动机 ■政务大厅投诉处理的流程 ■政务大厅投诉管理－从根本上解决问题 | 郭丽 |
| 第二天晚上 | 政务大厅标准化督导实操 | 现场实践任务1：晨会落地督导岗位标准 现场实践任务2：现场岗位标准落地督导 现场实践任务3：现场巡查督导评估表设计 | 谢志刚 |
| 第三天上午 | 政务礼仪场景应用 | 政务场合来访或调研单位接待礼仪与实践 ■政务场合来访或调研单位接待前的礼仪 ■政务场合来访或调研单位接待中的礼仪 ■政务场合来访或调研单位接待后的礼仪 政务场合来访或调研单位会谈礼仪与实践 ■政务场合来访或调研单位会谈礼仪—相对式 ■政务场合来访或调研单位会谈礼仪—并列式 ■政务场合来访或调研单位会谈礼仪—主席式 | 郭丽 |
| 第三天下午 | 上半场：政务礼仪场景应用 | 政务场合讲解员的讲解礼仪与技巧 ■讲解礼仪：着装要求、仪态表情 ■讲解技巧：内容掌握、交流互动、辅助工具 ■讲解应变：突发状况、听众反应 | 郭丽 |
| 下半场：结业考核 | 现场抽题 演讲考核 结业颁奖仪式 结束返程 | 叶心雄 |
备注：本次提报的课程大纲将结合市场需求变化做自动更新与迭代。
八、讲师简介：
郭丽
授课风格：
- 干货实战型讲师：从事礼仪培训十多年，在培训与辅导多地政务服务系统落地中积累多年，拥有非常丰富的培训与实操的项目经验，课程中干货满满，加上幽默风趣的讲授及多形式课堂呈现，能够让学员快速吸收课堂内容，受到培训单位及学员的一致好评。
- 自带落地方案：课程中拥有权威专业的理论知识与实用技能、政务窗口服务礼仪全套流程及实用性的标准化规范，能够帮助单位梳理出最简单实用的话术和方法，帮助管理者梳理管理思路，帮助培训单位更好地进行课程和咨询的落地。
- 丰富的教学方式：运用讲授、小组讨论、实操演练、影视教学、互动游戏、性格测验、趣味实验等方式，授课深入浅出，讲练结合，教学思路清晰，对待学员耐心负责，拥有良好口碑。
培训与服务部分单位（客户）:北京中央文化管理干部学院、北京师范大学、中国政博会全国大讲堂、北京中国形象设计协会师资班、一窗(北京)互联网科技研究院、天津中交第一航务工程局有限公司、中交（天津）疏浚工程有限公司、河北渤海投资集团股份有限公司、河钢矿业集团有限公司、深圳市机场卓怿商务发展有限公司、深圳中国形象设计协会师资班、深圳佰释集团汕头喜来登工作室、汕头市揭阳潮汕国际机场、海口中国形象设计协会师资班、小巨人（日本）机床有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、诚捷祥集团有限公司、宁夏伊品生物科技有限公司、宁夏宝丰能源股份有限公司、江苏省南京市高淳区行政审批局、江苏省宜兴市行政审批局、广东省惠州市惠城政务服务中心、深圳华强北街道办、内蒙古阿拉善盟政务服务中心、内蒙古阿拉善盟高新开发区政务服务局、宁夏银川市审批服务管理局（市民大厅）、内蒙古阿拉善盟12345便民服务热线、宁夏回族自治区12345便民服务热线、浙江乌镇旅游股份有限公司、宁夏沙湖旅游股份有限公司、招商银行\中信银行\光大银行\建设银行…
谢志刚
授课风格：激情、幽默、风趣、实战、实用。
培训与服务部分单位（客户）：宝丰能源集团、诚捷祥集团、宁夏自治区12345热线、内蒙古阿拉善盟12345热线、江苏高淳区审批服务管理局、阿拉善盟审批服务管理局、榆林市政务服务中心、中卫市政务服务中心、海原县政务服务中心、盐池县政务服务中心、固原市审批服务管理局、西吉县审批服务管理局、江苏宜兴行政审批局、宏强文化传媒集团、永宏乐丰集团、沙湖(5A)景区、招商银行\中信银行\光大银行\建设银行等培训。
开班时间
课程费用
教学地址
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400-699-1922
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叶心雄:13611237319
胡珈:13581735273
黄丽:13331085057
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